汽車產(chǎn)業(yè)大變革的浪潮正向縱深演進(jìn)，追”潮”已經(jīng)成為了汽車人的新常態(tài),。在資本層面,，新能源與智能化領(lǐng)域正掀起新一輪“融資潮”；在市場(chǎng)領(lǐng)域,，用戶運(yùn)營(yíng)正在成為全行業(yè)的共識(shí),；在技術(shù)維度，攻關(guān)“卡脖子”難關(guān)漸成新的產(chǎn)業(yè)熱潮,。面對(duì)百年未有之變局,，是靜觀風(fēng)云變幻，還是做追風(fēng)逐浪的弄“潮”兒,？

汽車產(chǎn)業(yè)“潮”向何方,？

2021年8月29日下午，作為合作單位,，聯(lián)友科技亮相以“觀·潮”為主題的2021中國(guó)汽車先鋒論壇,，并參與論壇主題研討。作為成都車展期間最重要的官方活動(dòng)之一和汽車產(chǎn)業(yè)先鋒思想交流平臺(tái),，本屆論壇由中國(guó)國(guó)際貿(mào)促會(huì)汽車行業(yè)委員會(huì)特別指導(dǎo),，汽車觀察傳媒和成都國(guó)際車展組委會(huì)聯(lián)合主辦。

來自政府及行業(yè)機(jī)構(gòu),、主流車企,、零部件與科技公司、投融資及經(jīng)濟(jì)界的近200位專家學(xué)者,、意見領(lǐng)袖,、媒體記者參加了大會(huì),，近50家主流媒體平臺(tái)進(jìn)行了直播和全程報(bào)道。

“用戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)是聯(lián)友科技最成長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)板塊之一,，主要包括用戶研究、用戶策略咨詢,、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和用戶運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù),。”唐琿在研討中介紹,，與傳統(tǒng)信息化業(yè)務(wù)最大的不同點(diǎn)是,，聯(lián)友科技的工作方式是圍繞用戶開展的，我們會(huì)通過大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)用研相結(jié)合的方式,，幫助車企完善用戶畫像,，挖掘用戶深層需求，規(guī)劃用戶運(yùn)營(yíng)策略,、搭建用戶成長(zhǎng)體系,，設(shè)計(jì)用戶旅程和體驗(yàn)地圖，當(dāng)然也會(huì)跟車廠一起通過數(shù)字化的手段和敏捷迭代的模式來落地這些方案”,。

聯(lián)友科技是面向汽車行業(yè)全價(jià)值鏈的數(shù)字化服務(wù)商,，成立近20年來，伴隨車企走過了從信息化到數(shù)智化的過程,，在汽車產(chǎn)品智能網(wǎng)聯(lián)化和汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)中發(fā)揮著重要作用,。目前，聯(lián)友科技汽車行業(yè)信息化解決方案覆蓋率達(dá)91%,。

“用戶潮”起,，以戰(zhàn)略智眼，看用戶運(yùn)營(yíng)數(shù)字化發(fā)展

關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)話題,，小編與唐琿總監(jiān)進(jìn)行了更多交流,，大家一起來聽聽他是怎么說的！

1,、用戶運(yùn)營(yíng)到底是一個(gè)營(yíng)銷話題還是一個(gè)戰(zhàn)略話題,？

從車企服務(wù)商的視角來看,，造車新勢(shì)力和主流汽車品牌對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)的理解和定位是不一樣的。很多新勢(shì)力車廠的組織和流程都是圍繞著經(jīng)營(yíng)用戶來建立的,，公司核心考核目標(biāo)除了銷量以外,，還有數(shù)字觸點(diǎn)上的用戶量，而傳統(tǒng)整車企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)依然還是銷量,、市占率和利潤(rùn)率,，組織和流程也是圍繞著商品企劃、研發(fā),、制造,、銷售來建立的。這二者的經(jīng)營(yíng)模式是存在差異的——新勢(shì)力的目標(biāo)是為了讓企業(yè)在資本市場(chǎng)能夠更值錢,，而傳統(tǒng)車企是通過產(chǎn)品銷售獲得利潤(rùn)最大化,。

隨著汽車行業(yè)主流客戶群體更加年輕化，他們對(duì)于產(chǎn)品的情感化訴求更多了,。他們更樂于和善于在互聯(lián)網(wǎng)上來表達(dá)自己,，渴望通過品牌來彰顯自己的價(jià)值主張，可以毫不費(fèi)力地組織在一起并發(fā)揮出巨大的力量,，相互影響。綜合來看,，買方市場(chǎng)格局已經(jīng)形成,。在這種情況下，車企與客戶之間必然不再是一錘子買賣的關(guān)系,，也不能完全依靠經(jīng)銷商來服務(wù)客戶,，而是需要重新去理解用戶，重新去建立信任和長(zhǎng)期合作的關(guān)系,。

很多把用戶運(yùn)營(yíng)當(dāng)做營(yíng)銷話題的車企,，雖然做了很多新的嘗試，開發(fā)了直連客戶的APP,，組織了更多線下見面活動(dòng),，但是他們依然還沒有思考好，如何通過持續(xù)與客戶互動(dòng),，給他們帶來更多的價(jià)值,，讓用戶參與到產(chǎn)品和服務(wù)的定義中來。從本質(zhì)上他們只是把原來的營(yíng)銷話術(shù)換了一個(gè)概念,，把原來的” CRM”換成了客戶發(fā)展,，把原來的售后服務(wù)換成了用戶運(yùn)營(yíng)。因此,，我認(rèn)為用戶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)戰(zhàn)略話題,，不應(yīng)該單純地把作業(yè)交給營(yíng)銷人,，而是作為車企的一把手工程。

2,、 用戶運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是什么,？

用戶運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是企業(yè)從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)用戶轉(zhuǎn)型。企業(yè)需要通過用戶運(yùn)營(yíng)重新來構(gòu)建品牌與用戶之間的關(guān)系,，而不是產(chǎn)品與用戶間的關(guān)系,。短時(shí)間來看，衡量車企成功與否的是銷量,、市占率,。如果把時(shí)間拉長(zhǎng)一些，再來看的就是品牌忠誠(chéng)度,、用戶基盤及用戶持續(xù)為企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值的能力,。

3、數(shù)字化技術(shù)在用戶運(yùn)營(yíng)中扮演什么角色,？

為什么用戶運(yùn)營(yíng)在近一兩年才被車企熱議,，而在前幾年就開始提到以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)呢？這與技術(shù)的發(fā)展息息相關(guān),，數(shù)字化技術(shù)在其中扮演著至關(guān)重要的作用,。首先，數(shù)字化技術(shù)讓用戶直連成為可能,。以往車企都是通過經(jīng)銷商觸達(dá)車主,，而如今，大多數(shù)的車企都開發(fā)了自己的品牌APP,，通過APP為客戶提供更加多樣的用車服務(wù),；其次，有了數(shù)字化技術(shù),，尤其是知識(shí)圖譜,、用戶標(biāo)簽、智能推薦等大數(shù)據(jù)技術(shù),，我們能夠?qū)τ脩粜袨楹陀脩粜枨笥懈泳珳?zhǔn)的洞察,，有了精準(zhǔn)的洞察才能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行分層、分級(jí),、分階段,、分場(chǎng)景的服務(wù)；最后,，數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用,，也讓我們汽車產(chǎn)品定義和迭代過程能夠滿足個(gè)性化的需求，汽車成了一臺(tái)會(huì)進(jìn)化的輪式機(jī)器人。

4,、聯(lián)友科技用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)擁有怎樣的實(shí)力,？

聯(lián)友科技在過去二十年積累了深厚的數(shù)字化技術(shù)，我們用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是一支充滿活力的團(tuán)隊(duì),，擁有很高的專業(yè)復(fù)合度,，有大量來自于互聯(lián)網(wǎng)公司、造車新勢(shì)力,、傳統(tǒng)車企以及其他行業(yè),、領(lǐng)域的小伙伴。我們正在用戶研究,、用戶策略,、用戶體驗(yàn)和用戶運(yùn)營(yíng)等領(lǐng)域積極探索發(fā)力，打造從策略規(guī)劃到執(zhí)行落地的全方位能力,。我們?cè)敢馀c車企共同建立起真正以用戶為中心的運(yùn)營(yíng)體系,，重塑用戶與品牌之間的強(qiáng)連接關(guān)系，幫助車企經(jīng)營(yíng)好用戶資產(chǎn),，不斷創(chuàng)造更多價(jià)值,。