近年來(lái),,隨著汽車數(shù)智化技術(shù)深入發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求已從單一的維修保養(yǎng),,升級(jí)為更高效,、透明,、個(gè)性化體驗(yàn)的追求。尤其是新能源汽車的普及,、直營(yíng)模式興起以及用戶對(duì)“線上化服務(wù)”的依賴,,倒逼車企加速汽車營(yíng)銷數(shù)智化轉(zhuǎn)型。
在售后服務(wù)領(lǐng)域,,消費(fèi)者更加注重高效,、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn),例如通過(guò)智能診斷系統(tǒng)提前發(fā)現(xiàn)潛在故障,,抑或是利用移動(dòng)應(yīng)用為車主提供實(shí)時(shí)維修進(jìn)度更新等,。然而,傳統(tǒng)的售后模式中,,人工審核效率低,、備件交期模糊,、維保預(yù)約渠道少、客戶觸達(dá)渠道單一等問(wèn)題,,已難以滿足新消費(fèi)趨勢(shì)。車企亟需通過(guò)汽車售后數(shù)智化服務(wù)平臺(tái)整合資源,,實(shí)現(xiàn)全流程透明化,、服務(wù)智能化與管理協(xié)同化,在激烈競(jìng)爭(zhēng)中搶占用戶心智,,提升客戶回廠率,。
車企售后服務(wù)管理三大痛點(diǎn):數(shù)智化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行
??效率與成本之困
傳統(tǒng)模式下,索賠審核依賴人工,,耗時(shí)長(zhǎng)且易出錯(cuò),;備件庫(kù)存周轉(zhuǎn)率低,缺件問(wèn)題頻發(fā),,導(dǎo)致客戶等待焦慮,。
??客戶體驗(yàn)短板
維修進(jìn)度不透明、預(yù)約渠道單一,、服務(wù)響應(yīng)滯后等問(wèn)題,,直接影響用戶滿意度。??資源協(xié)同難題
多品牌,、多渠道模式下,,總部與經(jīng)銷商、供應(yīng)商之間信息割裂,,備件采購(gòu)與產(chǎn)能調(diào)度難以優(yōu)化,,資源浪費(fèi)嚴(yán)重。破局關(guān)鍵在于構(gòu)建汽車數(shù)智化售后服務(wù)管理體系,,通過(guò)平臺(tái)化工具打通業(yè)務(wù)全價(jià)值鏈,,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策與服務(wù)升級(jí)。
聯(lián)友SSP——汽車數(shù)智化售后管理新引擎
聯(lián)友SSP售后服務(wù)平臺(tái),,一款以客戶為中心的汽車后市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品,,提供精準(zhǔn)快速的維修服務(wù)支持、智能高效的索賠協(xié)同服務(wù),、及時(shí)準(zhǔn)確的配件供應(yīng)等,,助力提升客戶滿意度與經(jīng)營(yíng)效率。
解鎖汽車售后數(shù)智化服務(wù)六大核心場(chǎng)景
維修服務(wù):涵蓋從客戶維修預(yù)約,,到店接待管理,、維修估價(jià)、維修派工,、車間維修,、維修結(jié)算,、財(cái)務(wù)收款、服務(wù)評(píng)估等整個(gè)售后服務(wù)全流程,,通過(guò)汽車數(shù)智化技術(shù)提供移動(dòng)端作業(yè)工具,,實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化作業(yè),提高效率,。
車間維修:打造精細(xì)化,、數(shù)智化車間,實(shí)現(xiàn)快速調(diào)度派工,、技師作業(yè)歷史記錄可查詢,、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢在線化等,提高信息傳遞和車間作業(yè)效率,,提升工位周轉(zhuǎn)及質(zhì)檢合格率,。
保修索賠:針對(duì)車輛回廠保修,平臺(tái)打造線上索賠申請(qǐng),、審核及索賠結(jié)算等全流程閉環(huán),,實(shí)現(xiàn)保修索賠業(yè)務(wù)總部與經(jīng)銷商之間高效協(xié)同管理。平臺(tái)配置索賠審核規(guī)則,,自動(dòng)匹配索賠政策規(guī)則,,索賠自動(dòng)審核規(guī)則從合理性、合規(guī)性,、真實(shí)性進(jìn)行設(shè)置,,規(guī)避經(jīng)銷商造假騙取廠家保修款,支持按不同類別場(chǎng)景靈活設(shè)置,,提升審核效率和準(zhǔn)確性,。
召回服務(wù)活動(dòng)管理:新能源時(shí)代,召回力度猛然陡增,。根據(jù)相關(guān)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示,,2024年,國(guó)內(nèi)汽車召回?cái)?shù)量首次超過(guò)千萬(wàn)輛,,達(dá)到1123.7萬(wàn)輛,。針對(duì)汽車召回管理,平臺(tái)支持按車型,、批量導(dǎo)入等方式設(shè)定車輛范圍,,減少錄入工作量。同一召回活動(dòng)支持多個(gè)活動(dòng)包,,可根據(jù)車輛實(shí)際情況選擇不同的活動(dòng)包進(jìn)行檢修,,防止重復(fù)維修。
備件協(xié)同管理:涵蓋店端緊急、正常備件采購(gòu),、備件到貨入庫(kù),、備件出庫(kù)及廠端訂單分配、財(cái)務(wù)扣款,、備件交期,、物流運(yùn)輸?shù)热鞒蹋瑢⒔?jīng)銷商,、主機(jī)廠,、供應(yīng)商等整個(gè)備件管理過(guò)程有效串聯(lián),實(shí)現(xiàn)店端汽車備件業(yè)務(wù)協(xié)同數(shù)智化管理,。
備件訂貨:承接多種訂單類型,,實(shí)現(xiàn)備件訂單規(guī)則可配置,,靈活應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)需求的變化,;通過(guò)分析店端庫(kù)存周轉(zhuǎn)、庫(kù)存度等實(shí)物指標(biāo),,結(jié)合備件歷史銷售量,,完善需求預(yù)測(cè)模型,提高店端備件需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率,。
在用戶為王,、效率制勝的時(shí)代,車企打造差異化,、數(shù)智化的售后服務(wù),,是提升品牌價(jià)值的重要手段。未來(lái),,隨著AI,、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)智化技術(shù)進(jìn)一步滲透,,汽車售后服務(wù)將向預(yù)測(cè)性維護(hù),、全域資源調(diào)度等場(chǎng)景延伸。聯(lián)友科技將持續(xù)以技術(shù)創(chuàng)新賦能車企在汽車數(shù)智化浪潮中領(lǐng)航前行,。